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どうしてES?(CS向上のために)

お客様の忠誠心 ≒ 従業員の忠誠心

  ESとはEmployee Satisfaction(従業員満足)のことです。従業員の業務に対する意欲、生産性の高さは、従業員の会社に対する満足度(ES)と深く結びついており、それは、製品・サービスの品質・生産性に影響を与えています。

  言い換えれば、従業員満足(ES)の獲得が、顧客満足(CS)の獲得の近道といえます。

  どんなに優れたCS戦略も、それを実践していく従業員の理解と賛同がなければ成果はでません。

ESとCSの関係図(下図)

ESの向上とCSの向上を目指すことは、それぞれ別の方向性をもったものではありません。「CSを高めるためにESを向上させる」という、CS経営戦略の重要なテーマです。

ESの向上によりもたらされる効果

ES(従業員満足度)の向上により期待できる効果

ESが高い場合ESが低い場合
経営戦略・方針の早い浸透笛吹けど踊らず
定着率の向上退職者の増加
業務への意欲向上

生産性向上、不良の低下
業務への意欲低下

生産性低下、不良の増加
活発な新企画および改善提案事なかれ主義

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